CONSUMO: 5 clichês de vendedores que afastam consumidores


14_03_2012__11_56_04___foto_2[1]Velhas fórmulas de convencer clientes a comprar ainda persistem no comércio. E elas podem ser desagradáveis. Frases prontas e perguntas insistentes são clichês que podem afastar o consumidor em vez de incentivá-lo a comprar, afirma Marcelo Ortega, consultor de vendas e autor do best-seller “Sucesso em Vendas”. Pequenos empreendedores que não souberem orientar suas equipes de vendedores correm o risco de perder oportunidades de lucro.

“Não se pode mais trabalhar sem estratégia, empurrar produtos, driblar as objeções do cliente para fazê-lo comprar por indução”, diz. A pedido do UOL, Ortega listou alguns dos principais clichês usados pelos vendedores e indicou formas de evitar o que ele chama de “empurroterapia” para abordar os clientes.

1. “Não vai levar mais?”
O clichê do vendedor que quer aumentar o consumo do cliente empurrando itens à cesta de compras aparece em frases como: “E para você não vai levar nada?”, “é só isso mesmo?”, “Leva mais alguma coisa para completar R$ 100, consigo oferecer um desconto maior”.

Para Ortega, a técnica se assemelha à dos antigos vendedores de enciclopédia. “É feita por insistência, com perguntas de fechamento”.  E podem incomodar o cliente numa hora decisiva, a ponto de fazer com que ele não apenas deixe de comprar, como também se afaste por um longo período.

2. “Dá para parcelar”
“Nesse valor, parcelamos em 10 vezes” ou “O senhor quer pagar em cartão, cheque ou dinheiro?” são variações do clichê que usa a forma de pagamento para convencer o comprador. No entanto, a técnica é delicada, segundo Ortega, porque envolve pré-julgamento. “O vendedor muitas vezes acha que o cliente não tem dinheiro para comprar.”

Por isso, o oferecimento demasiado de descontos ou parcelamentos pode não agradar quem está à procura de algo. “Antes de pagar menos, o consumidor pretende ter o produto ou serviço adquirido por razões mais importantes naquele momento e talvez, a pessoa aceite até pagar mais caro. Não diga nada com base no seu pré-julgamento.”

3. “São as últimas peças”
A ferramenta de pressionar o cliente alegando que restam poucos itens também aparece na frase “é a última oportunidade”.

Segundo Ortega, a pressão pode até se reverter em vendas. Mas se o argumento for usado para desovar itens encalhados em vez de muito procurados, o consumidor pode perceber e se incomodar. “É comum usar essa ferramenta para aquele produto que está encalhado”.

4. “Tá saindo muito”
Quando um artigo está na moda, muitos vendedores costumam dizer: “Esta roupa está usando muito”, “vendi bastante desse modelo hoje”. Trata-se de outro clichê que pode derrubar a venda, segundo Ortega.

“As pessoas querem comprar o que vende muito. Mas em moda é terrível dizer isso. O consumidor pode pensar que a chance de encontrar alguém com essa roupa é muito grande e decidir que não quer mais.”

5. “Vai lacear”
Se o cliente experimenta algo que não serve, muitos vendedores tentam contornar o problema com argumentos como: “Não se preocupe, vai lacear” ou “Quando lavar, encolhe”.

Para Ortega este é o típico drible e deve ser evitado. O consumidor pode se sentir ofendido com a tentativa.

Segredo é fazer perguntas oportunas e entender o que vende

Segundo Ortega, o vendedor deve, sim, dialogar com o cliente. Mas isso deve ser feito sem pré-julgamentos e com o objetivo de entender o que ele procura.

“Fazer perguntas é importante.  O segredo é ter argumentos na hora oportuna que se relacione aos ganhos gerais.” Ele exemplifica com um caso que vivenciou. Ao entrar numa loja para comprar um tênis, o vendedor se preocupou apenas em saber a forma de pagamento usada e ofereceu o parcelamento, mão não dialogou sobre o produto.

“Se ele tivesse me perguntado para quê eu quero o tênis, eu teria respondido que era para fazer uma trilha numa viagem, e eu poderia ter saído da loja com a mochila, a barraca e outros itens além do tênis”, diz Ortega. Para isso é importante que o vendedor conheça e entenda sobre o que está à venda na loja. “O bacana é entender o que vende, para que isso serve.”

Dono do negócio deve saber selecionar e investir em treinamento

Para Ortega, muitos donos de lojas pecam ao não investir nos profissionais. “No varejo, há uma ignorância generalizada de que o vendedor é descartável, de que precisa apenas cumprir tabela de vendas e ter sede nos olhos”, afirma.

Com isso, muitos acreditam que o esforço do treinamento é desnecessário e deixam de dar a orientação correta. “Ele não pode pensar: ‘vendedor eu treino e depois vai embora’. Tem que pensar: ‘se eu não treinar e ele ficar, é muito pior’.”

 

UOL

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