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Call Center: atendimento terá novas regras

Se você já se aborreceu com o serviço de atendimento ao cliente de alguma empresa, saiba que não está sozinho. O próprio ministro da Justiça também tem uma dessas historias para contar. “A minha secretária tinha esquecido de pagar o telefone e eu liguei num sábado para o call center para resolver. E qual foi a resposta? ‘Só funcionamos de segunda a sexta’”, conta Tarso Genro.

O decreto com as novas regras para o funcionamento dos chamados call centers estabelece que eles terão de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

A ligação só poderá ser transferida uma única vez e, nesses casos, o tempo de espera devera ser de um minuto, no máximo. O atendente fica proibido de pedir ao consumidor que ele repita o problema.

Haverá maior rapidez também para a solução das reclamações: a empresa terá cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente.

A opção “cancelamento do serviço” terá de aparecer obrigatoriamente no menu eletrônico, e o atendimento não poderá estar condicionado à digitação de dados pessoais.

As empresas terão 120 dias para se adaptar às novas regras. A promessa é de que, neste caso, a espera vai valer a pena: para o governo, as mudanças vão inverter a atual lógica da relação entre consumidor e centrais de atendimento. “Hoje em dia, o consumidor precisa se esforçar para ter o seu problema resolvido pelo fornecedor. Isso mundou: agora o fornecedor estará à mercê do consumidor, e não vice e versa”, garante a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares.

Outra novidade muito esperada pelo consumidor: a empresa será obrigada a oferecer, desde o inicio da ligação, a opção de falar diretamente com o funcionário.

E o melhor de tudo: propagandas e musiquinhas também estão com os dias contados.

Globo/Hoje

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