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Proibida propaganda enquanto cliente aguarda ao telefone

Já está em vigor a Lei 11.800 de 2008, que proíbe as empresas de veicular publicidade enquanto o consumidor aguarda atendimento ao telefone. Um parágrafo acrescentado ao Artigo 33 do Código de Defesa do Consumidor delimita que anúncios sobre bens e serviços via telefone estão proibidos quando a chamada for feita pelo consumidor.

Segundo Eduardo Shureder, superintendente do Procon de Juiz de Fora (MG), a nova lei já era um anseio dos Procons de todo o país. “Muitas vezes, o consumidor quer apenas registrar sua reclamação, ou solicitar um serviço e é obrigado a ficar ouvindo a publicidade da empresa. Nós acreditamos que as empresas não terão dificuldades em se adequar à lei, visto que depende apenas de ajustes técnicos. Por isso, todo consumidor que verificar que essa prática continua deve procurar um Procon e fazer a denúncia para que a empresa seja notificada”, disse ele.

Já Clodoaldo da Silva, que esteve no Procon do Distrito Federal apresentando reclamações, apesar de considerar a lei positiva, avalia que é preciso facilitar o registro da reclamação no Procon. “Tenho cartão de credito, TV a cabo, celular, telefone fixo. E hoje todos esses atendimentos são feitos pelo call center, não tem mais posto de atendimento físico. E quando a gente liga para os prefixos 4001 ou 4004, quem paga é o consumidor.

A partir de 1º de dezembro começa a valer também o decreto federal que estabelece regras para os serviços de atendimento ao consumidor. Publicado em julho deste ano, o Decreto 6523 concedeu prazo de 120 dias para que as empresas se adeqüem às novas regras, que estabelecem, por exemplo, que as ligações para o serviço de call center serão gratuitas.

Agencia Brasil

Regras para call center começam em dezembro

O ministro da Justiça, Tarso Genro, assina segunda-feira (13) a portaria que estabelece o tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone, também chamados de call centers. A portaria regulamenta o decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.

Tanto a portaria quanto o decreto entram em vigor no dia 1º de dezembro – prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças. A regulamentação atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central, que terão limites de tempo diferentes.

Entre as principais mudanças são: a empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente; – Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas; no caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções e o pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Call Center: atendimento terá novas regras

Se você já se aborreceu com o serviço de atendimento ao cliente de alguma empresa, saiba que não está sozinho. O próprio ministro da Justiça também tem uma dessas historias para contar. “A minha secretária tinha esquecido de pagar o telefone e eu liguei num sábado para o call center para resolver. E qual foi a resposta? ‘Só funcionamos de segunda a sexta’”, conta Tarso Genro.

O decreto com as novas regras para o funcionamento dos chamados call centers estabelece que eles terão de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

A ligação só poderá ser transferida uma única vez e, nesses casos, o tempo de espera devera ser de um minuto, no máximo. O atendente fica proibido de pedir ao consumidor que ele repita o problema.

Haverá maior rapidez também para a solução das reclamações: a empresa terá cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente.

A opção “cancelamento do serviço” terá de aparecer obrigatoriamente no menu eletrônico, e o atendimento não poderá estar condicionado à digitação de dados pessoais.

As empresas terão 120 dias para se adaptar às novas regras. A promessa é de que, neste caso, a espera vai valer a pena: para o governo, as mudanças vão inverter a atual lógica da relação entre consumidor e centrais de atendimento. “Hoje em dia, o consumidor precisa se esforçar para ter o seu problema resolvido pelo fornecedor. Isso mundou: agora o fornecedor estará à mercê do consumidor, e não vice e versa”, garante a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares.

Outra novidade muito esperada pelo consumidor: a empresa será obrigada a oferecer, desde o inicio da ligação, a opção de falar diretamente com o funcionário.

E o melhor de tudo: propagandas e musiquinhas também estão com os dias contados.

Globo/Hoje

Call centers terão novas regras em agosto

Depois de quatro audiências públicas, o Ministério da Justiça apresentou na terça-feira, 10, uma proposta para regulamentação do serviço de call center: de acordo com o documento, este tipo de atendimento deverá passar, a partir de agosto, a ter tempo de espera máximo de 60 segundos.

Outras obrigatoriedades previstas pela nova regulamentação: o atendimento deve ser gratuito e funcionar 24 horas por dia, informa a Folha. Também será proibido o repasse do chamado de um cliente para vários atendentes.

Para compor as regras, o Ministério ouviu mais de 80 pessoas físicas, nove órgãos do governo e empresas e associações diversas. A partir de agosto, as empresas que não cumprirem o regulamento estarão sujeitas a penalidades presentes no Código de Defesa do Consumidor.

Confira todos os itens previstos na nova regulamentação para call centers: – tempo de espera máximo de 60 segundos;
– contato direto com o atendente como primeira opção do menu de atendimento;
– serviço gratuito;
– atendimento 24/7
– atendentes capacitados tecnicamente para responder às perguntas do consumidor;
– um atendente só para resolver cada caso
– demanda de cliente acompanhada pela internet;

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