Regras para call center começam em dezembro


O ministro da Justiça, Tarso Genro, assina segunda-feira (13) a portaria que estabelece o tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone, também chamados de call centers. A portaria regulamenta o decreto nº 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.

Tanto a portaria quanto o decreto entram em vigor no dia 1º de dezembro – prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças. A regulamentação atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central, que terão limites de tempo diferentes.

Entre as principais mudanças são: a empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente; – Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas; no caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções e o pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

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